Les compagnies de chemin de fer de régime fédéral, tels que le CN et le CP, sont légalement requises de fournir un « service et des installations suffisantes et convenables ». Les compagnies de chemin de fer ne peuvent arbitrairement refuser la prestation de services, mais elles n'ont pas non plus à tenir compte de chaque demande de service. Ce qui est « suffisant et convenable » dépend de ce qui est raisonnable en toute circonstance. La responsabilité de prendre cette décision incombe à l'Office des transports du Canada (« l'Office »).

Les obligations du niveau de service de la compagnie de chemin de fer comprend l'obligation de :

• recevoir, transporter et livrer les marchandises sans délai;
• fournir des wagons et des installations en nombre suffisant pour charger et décharger des marchandises à tous les points d'arrêt;
• faciliter le transfert de marchandises à destination et en provenance d'un autre chemin de fer;
• brancher les voies industrielles privées avec leurs propres voies ferrées, placer les wagons sur ces voies industrielles et transporter les marchandises à destination et en provenance de ces voies industrielles privées; et
• fournir tout autre service que les compagnies de chemin de fer offrent généralement dans le cadre de leurs services de transport.

Un des facteurs que l'Office prend en considération quand il traite une plainte consiste à déterminer si la compagnie de chemin de fer établit une distinction entre différents expéditeurs. Une telle discrimination est un bon indice que la compagnie de chemin de fer fournit un service inadéquat au plaignant. Il n'est peut-être pas nécessaire, cependant, de faire la preuve de discrimination dans des cas chroniques de négligence et d'insuffisance d'équipement.