Niveaux de service

Obligations de niveau de service des chemins de fer

Les compagnies de chemin de fer de régime fédéral, tels que le CN et le CP, sont légalement requises de fournir un « service et des installations suffisantes et convenables ». Les compagnies de chemin de fer ne peuvent arbitrairement refuser la prestation de services, mais elles n'ont pas non plus à tenir compte de chaque demande de service. Ce qui est « suffisant et convenable » dépend de ce qui est raisonnable en toute circonstance. La responsabilité de prendre cette décision incombe à l'Office des transports du Canada (« l'Office »).

Les obligations du niveau de service de la compagnie de chemin de fer comprend l'obligation de :

• recevoir, transporter et livrer les marchandises sans délai;
• fournir des wagons et des installations en nombre suffisant pour charger et décharger des marchandises à tous les points d'arrêt;
• faciliter le transfert de marchandises à destination et en provenance d'un autre chemin de fer;
• brancher les voies industrielles privées avec leurs propres voies ferrées, placer les wagons sur ces voies industrielles et transporter les marchandises à destination et en provenance de ces voies industrielles privées; et
• fournir tout autre service que les compagnies de chemin de fer offrent généralement dans le cadre de leurs services de transport.

Un des facteurs que l'Office prend en considération quand il traite une plainte consiste à déterminer si la compagnie de chemin de fer établit une distinction entre différents expéditeurs. Une telle discrimination est un bon indice que la compagnie de chemin de fer fournit un service inadéquat au plaignant. Il n'est peut-être pas nécessaire, cependant, de faire la preuve de discrimination dans des cas chroniques de négligence et d'insuffisance d'équipement.

Qui peut formuler une plainte?

Une plainte voulant que la compagnie de chemin de fer ne s'acquitte pas de ses obligations de service en tout ou en partie peut être formulée par un expéditeur, c'est-à-dire une personne qui envoie ou reçoit des marchandises par chemin de fer, ou qui a l'intention de ce faire.

L'Office a l'autorité de combiner deux plaintes ou plus et de les traiter comme s'il ne s'agissait que d'une seule. Lorsque plusieurs expéditeurs engagent des plaintes qui soulèvent une même question litigieuse, l'Office peut combiner une partie des procédures s'il juge que cette façon de faire est plus efficace. Chaque expéditeur sera tenu, cependant, de présenter des éléments de preuve relativement à ses circonstances spécifiques.

De quelle façon fonctionne le processus?

Les plaintes doivent être rédigées par écrit au secrétaire de l'Office. Une plainte devra établir le fondement de la plainte et comprendre tous les faits et la documentation à l'appui. La compagnie de chemin de fer a le droit de fournir une réponse écrite et le plaignant peut déposer une réponse écrite à la réponse de la compagnie de chemin de fer. Une copie de chaque document déposé auprès de l'Office doit être remise à la partie opposée.

Bien que l'Office puisse décider d'entendre des preuves orales des témoins, il n'est pas tenu de le faire. En fait, les plaintes sont souvent instruites sur le fondement de documents écrits seulement.

Que doit comporter une plainte pour obtenir gain de cause?

Pour en arriver à une décision, il est probable que l'Office prenne en considération les questions suivantes :

• Quelles solutions de remplacement la personne qui a déposé la plainte a t elle en ce qui a trait au transport ?
• Quels sont les coûts liés à ces solutions de remplacement ?
• Quels sont les coûts que la compagnie de chemin de fer devra engager si elle reçoit l'ordre de fournir le service ?
• Quel service a été fourni récemment ?
• De quelle façon cela diffère-t-il de ce qui est demandé à l'Office d'ordonner ?
• De quelle façon cela diffère-t-il de ce que la compagnie de chemin de fer fournit présentement ?

Il est quelquefois difficile pour les expéditeurs d'obtenir de l'information fiable dans tous ces domaines, et cela représente un obstacle pour quiconque déposant une plainte concernant un niveau de service.

Bien que les plaintes qui ont obtenu gain de cause soient souvent fondées sur la preuve qu'une compagnie de chemin de fer a constitué une discrimination à l'encontre du plaignant, les expéditeurs ne devraient pas être découragés de présenter une plainte uniquement parce qu'ils n'ont pas accès à des statistiques fiables concernant le service ferroviaire fourni à d'autres expéditeurs. Il peut être suffisant de démontrer que le service qui est fourni au plaignant ne répond pas à ses exigences, de façon constante et significative.

Bien que l'OTC n'exige plus que l'expéditeur démontre qu'il subirait un préjudice commercial important si l'Office n'accorde pas une ordonnance exigeant que la compagnie de chemin de fer prenne des mesures spécifiques pour améliorer son service, la preuve démontrant l'effet adverse du service ferroviaire inadéquat sur les affaires de l'expéditeur sera importante. Cette preuve pourrait comprendre des documents mettant en évidence :

• les coûts plus élevés liés à l'utilisation des services de transport de remplacement, s'ils sont disponibles;
• d'autres dépenses ou pertes subies comme conséquence d'un service non fiable, comme par exemple, des rentrées de fonds perdues et leur incidence sur l'ensemble de l'exploitation commerciale de l'expéditeur;
• des contrats ou des occasions d'affaires qui ont été annulés ou manqués comme conséquence d'un service inadéquat;
• le ralentissement ou la fermeture de l'usine;
• l'incapacité de fournir des marchés nouveaux ou émergents;
• les contrats ou les commandes annulés;
• les plaintes de la part des clients.

Quel est le délai prévu?

L'Office doit trancher la question dans les 120 jours après la réception de la plainte. Cependant, quand une plainte est traitée entièrement par écrit, cela prend généralement moins de temps. L'Office a la compétence de réduire les délais des différentes mesures dans l'instance et il le fera chaque fois qu'il juge qu'une action immédiate est requise. La plainte devra comprendre une demande voulant que la plainte soit traitée de façon accélérée lorsque nécessaire, et établir les motifs de cette demande.

Que peut faire l'Office pour améliorer l'insuffisance d'un service ferroviaire?

Si l'Office estime qu'une compagnie de chemin de fer ne fournit pas un service adéquat, il peut lui ordonner d'attribuer, de distribuer et d'utiliser des wagons, des locomotives et tout autre équipement de la manière qu'il prescrit et de prendre toute autre mesure que l'Office peut juger utile. Dans certains cas, l'Office a exigé que la compagnie de chemin de fer fournisse des comptes rendus périodiques à l'Office pour lui permettre de surveiller le service qui est fourni au plaignant qui a eu gain de cause.

L'Office a aussi la compétence d'ordonner à la compagnie de chemin de fer de faire l'acquisition de tout bien qui peut s'avérer nécessaire pour fournir un service adéquat, comme des wagons ou des locomotives supplémentaires. L'Office prendra en considération non seulement l'incidence financière qu'un tel redressement aurait sur la compagnie de chemin de fer, mais aussi tous les facteurs pertinents, notamment l'incidence du service inadéquat sur les expéditeurs touchés et si ces derniers ont un accès effectif à des modes de transport de remplacement.

L'Office n'a pas la compétence pour accorder des dommages-intérêts pour les pertes subies comme conséquence d'un service ferroviaire inadéquat. Cependant, si l'Office juge qu'une compagnie de chemin de fer est en défaut de fournir un service adéquat, l'expéditeur pourra se fier à ce jugement pour entamer une poursuite judiciaire pour les pertes subies découlant d'une carence du service.

Niveaux de service - Lettre de plainte type

échantillon de lettre de plainte qui peut être personnalisée, puis utilisée par les clients.

 Niveaux de service - Lettre de plainte type

Niveaux de service - Instructions pour remplir la lettre de plainte

Ces instructions sont destinées à aider les expéditeurs qui souhaitent soumettre une plainte à l'Office des transports du Canada en utilisant l'échantillon de lettre.

Niveaux de service - Instructions pour remplir la lettre de plainte

Niveaux de service - Renseignements complémentaires sur le processus de plainte

Ce document comprend des renseignements supplémentaires portant sur le traitement des interrogations (questions écrites), d'autres étapes du processus et des échéanciers importants.

Niveaux de service - Renseignements complémentaires sur le processus de plainte