Les modifications à l'OTC adoptées en 2008 ont contribué à la création d'un nouveau processus de plaintes à l'étude par l'Office lequel permet aux expéditeurs de contester les frais et les conditions afférentes pour l'acheminement des marchandises ou pour la prestation des services connexes. Ce recours n'est disponible qu'en ce qui a trait aux frais et aux conditions contenus dans un recueil de tarifs qui s'appliquent à plus d'un expéditeur.

Le processus est engagé au moyen d'une plainte écrite à l'Office. La compagnie de chemin de fer est tenue de répondre par écrit à la plainte, et l'Office peut demander que de plus amples renseignements soient échangés; il peut aussi tenir une audition orale afin d'effectuer une enquête sur la question. Une décision sera habituellement rendue dans les 120 jours. Selon les frais ou les conditions spécifiques qui sont contestés, et la portée ou la portée possible de leur application à d'autres expéditeurs, les plaintes en vertu de la nouvelle disposition peuvent très bien inciter d'autres expéditeurs à intervenir.

Puisque l'OTC ne définit pas les termes « facturer » ou « facturer pour l'acheminement des marchandises », la portée de ce recours et de son chevauchement potentiel avec les types de litiges qui peuvent être soumis au FOA (« tarifs pour l'acheminement des marchandises ») demeurent à être déterminés. Une compagnie de chemin de fer peut s'objecter à une procédure de l'Office ayant trait au caractère raisonnable des frais, sur le fondement que les frais incriminés constituent l'objet indiqué pour un FOA mais non pour une plainte à l'étude par l'Office, ou inversement. Sous réserve d'une décision de l'Office relativement à de telles objections préliminaires pour une plainte spécifique, ce moyen offrira probablement aux expéditeurs un recours en cas de frais et de règles déraisonnables ayant trait au stationnement, au pesage, aux imperfections de chargement ou de déchargement (p. ex., défaut d'autoriser correctement le départ des wagons), aux wagons surchargés et aux documents d'expédition incorrects, pour n'en citer que quelques-uns.

Afin d'accorder une réparation en vertu de la nouvelle disposition, l'Office doit considérer que les frais ou les conditions afférentes sont déraisonnables. En tranchant cette question, l'Office est tenu de prendre en compte les facteurs suivants :

• le motif des frais ou des conditions afférentes [p. ex., dissuader les expéditeurs de surcharger les wagons],
• la pratique de l'industrie en fixant les frais ou les conditions afférentes,
• dans le cas d'une plainte ayant trait à la fourniture d'un service connexe, l'existence d'une solution de rechange efficace, adéquate et concurrentielle à la prestation de ce service [p. ex., l'entreposage ou le pesage].

De plus, l'Office peut prendre en compte tout autre facteur qu'il juge pertinent.

L'Office a l'autorité de fixer de nouveaux frais ou de nouvelles conditions afférentes s'il considère que ceux publiés par la compagnie de chemin de fer sont déraisonnables. Toutefois, tous les frais ou toutes les conditions afférentes établis par l'Office doivent être commercialement justes et raisonnables aux expéditeurs qui leur sont assujettis, y compris les expéditeurs qui peuvent ne pas avoir participé aux procédures, de même qu'à la compagnie de chemin de fer qui a émis le recueil de tarifs qui les contient. L'Office indiquera combien de temps son ordonnance demeurera en vigueur; cette période ne peut toutefois être supérieure à une année.